Das Urteil anderer Reisender zählt

Kaum jemand bucht heute noch eine Reise, ohne sich vorher online zu informieren! Bewertungsportale wie HolidayCheck, tripadvisor oder zoover gehören zu den Großen am Online-Markt. Warum? Weil die Bewertung anderer Reisender immer mehr zählen! Sie sind authentisch und mit unserer eigenen Situation am ehesten vergleichbar. Eines ist also klar: Gästebewertungen beeinflussen die Buchungsentscheidung.

Sie helfen aber nicht nur den Reisenden! Auch Sie als Vermieter können davon profitieren: positives Gäste-Feedback kann weitreichende und kostenlose Werbung für Ihren Betrieb sein. Und es ermöglicht Ihnen, Ihr Angebot aus einer anderen Perspektive zu sehen – und zwar durch die Augen Ihrer Gäste. Gästebewertungen zeigen Stärken und Schwächen Ihres Leistungspaketes auf und darauf können Sie reagieren. Bewertungsplattformen übernehmen also quasi eine Marktforschungs-Funktion, die sonst für viel Geld eingekauft werden müsste.

Es stellt sich daher die Frage, wie man als Vermieter mit Gäste-Feedback umgeht – mit positivem wie mit negativem. Wir haben dafür ein paar Tipps vorbereitet:

Feedback-Management – aber wie? 

  • Bestimmen Sie Verantwortliche: Wer kümmert sich in Ihrem Betrieb um die Entgegennahme von Feedback? Gibt es einen Bewertungsbogen? Und wer betreut den Online-Auftritt und die Präsenz in Sozialen Medien? Wer behält die verschiedenen Bewertungsplattformen regelmäßig im Auge? Und in welcher Art und Weise reagieren Sie auf Gästebewertungen?
  • Reagieren Sie möglichst zeitnah: Gelesen werden nicht nur die Erfahrungsberichte, sondern auch die Reaktionen darauf. Setzt sich ein Gastgeber mit dem Gäste-Feedback auseinander? Werden Verbesserungsvorschläge ernst genommen? Entwickelt sich der Betrieb weiter? Reagieren Sie daher in möglichst kurzer Zeit auf das Feedback! Sie wissen ja selbst, wie kurz Geduld und Bereitschaft auf Rückmeldungen zu warten im Alltag geworden sind. Ein Zeitrahmen von 24-48 Stunden gilt daher als Empfehlung für die Reaktion auf Kunden-Bewertungen. Und: schicken Sie die Antwort erst ab, sobald sie die Frage „werde ich auch in 3 Jahren hinter dieser Antwort stehen?“ mit „Ja“ beantworten können, denn: das Internet vergisst nicht.
  • Zeigen Sie Wertschätzung: wenn sich ein Gast die Mühe macht, Ihren Betrieb, Ihre Mitarbeiter, die Räumlichkeiten oder den Service zu bewerten, dann tut er das mit einer gewissen Erwartungshaltung: entweder ist er positiv beeindruckt und möchte Ihnen mit seinem Lob eine Freude bereiten, oder er möchte Sie unterstützen und Verbesserungen anregen. Beides sollte Ihnen als Vermieter willkommen sein! Deshalb reagieren Sie auf Gäste-Feedback, sprechen Sie Ihre Gäste auf die Inhalte an, bedanken Sie sich für Lob und nehmen Sie Anregungen zur Verbesserung auf.

Was reagiere ich auf positive Kundenbewertungen?

  • Freuen Sie sich! Ganz ehrlich: Sie scheinen etwas richtig gemacht und Ihren Gast über seine Erwartung hinaus überrascht oder beeindruckt zu haben. Das ist eine tolle Leistung! Und die darf man auch gemeinsam mit dem Team feiern. Geben Sie das Lob auch an Ihre Mitarbeiter weiter, schließlich tragen Sie maßgeblich zum Erfolg bei!
  • Schätzen Sie das positive Feedback: Lassen Sie Ihren Kunden wissen, dass sich über seine Rückmeldung freuen und reagieren Sie darauf: direkt im Bewertungsportal oder sofern Sie über die Kontaktdaten verfügen auch per Mail oder in einem kurzen Telefonat. Er wird sich freuen, dass sich sich freuen!
  • Denken Sie strategisch: Ein Gast, der Sie besonders positiv bewertet hat, möchte vielleicht auch in Zukunft wieder bei Ihnen nächtigen. Bieten Sie ihm als Dank für sein Feedback ein kleines „Goodie“ an – wie beispielsweise eine Flasche Wein auf dem Zimmer oder je nach Ermessen einen Rabatt für die nächste Buchung.
  • Kommunizieren Sie Ihre Stärken: offenbar haben Sie ein Angebot, das für besondere Begeisterung sorgt. Dann kommunizieren Sie dieses gezielt auf Ihren Vertriebskanälen. Außergewöhnliche Bewertungen können beispielsweise auf Social Media Plattformen geteilt werden oder Sie können Ihre Newsletter-Kampagnen darauf abstimmen und ebendiesen Service besonders bewerben.

Was tun bei negativen Gästebewertungen?

Natürlich wünscht man sich in erster Linie positives Feedback, das einen selbst und seine Arbeit bestätigt… Aber auch aus kritischen Rückmeldungen können Sie lernen und sich vor allem verbessern. Ihr Gast weist Sie schließlich ganz gezielt auf Dinge hin, die Sie in Ihrer Rolle als Gastgeber oft gar nicht wahrnehmen können. Also seien Sie bei angemessenem Feedback nicht verärgert und nehmen Sie dieses nicht persönlich (ja wir wissen das selbst: das ist wirklich schwer). Bitte hinterfragen Sie bei Zeiten, ob es nicht tatsächlich das ein oder andere Potential zur Verbesserung gibt? Im Umgang mit kritischem Online-Feedback gilt aber:

  • Löschen Sie keine negativen Bewertungen: Auch wenn eine Flucht-Strategie à la „niemand hat`s gesehen“ ganz verlockend klingen mag – es hat immer jemand gesehen! Die Zensur von negativem Feedback kann nach hinten losgehen und es so aussehen lassen, als wollen Sie sich vor Kritik drücken und nicht reflektieren. Es hinterlässt bei Ihren (potentiellen) Gästen einen professionelleren Eindruck, wenn Sie konstruktiv damit umgehen und reflektiert Stellung beziehen. Mit einem unzufriedenen Gast in einen wertschätzenden Dialog zu gehen, wird von anderen Interessierten geschätzt. Das ist auch eine Form von erfolgreicher Werbung!
  • Schlafen Sie eine Nacht darüber: in der ersten Emotion fällt es einem oft schwer, freundlich zu bleiben. Tun Sie sich selbst einen Gefallen und lassen Sie eine Nacht vergehen, bevor Sie reagieren – Ihre Sichtweise wird sich mit großer Wahrscheinlichkeit noch verändern.
  • Wechseln Sie den Kanal: wenn Sie in direkten Kontakt mit dem Feedbackgeber gehen wollen, dann tun sie das – sofern möglich – in einem vertrauensvolleren Rahmen. Diskutieren Sie nicht öffentlich, kontaktieren Sie die Person per Mail, Privatnachricht oder ggf. telefonisch.
  • Entschuldigen Sie sich! Sollten Ihnen tatsächlich ein Fehler passiert sein, dann entschuldigen Sie sich dafür. Kein Mensch, kein Unternehmen, kein Gastgeber ist perfekt – einen Fehler einzugestehen macht sympathisch und kann aufgeworfene Wogen schnell wieder glätten.
  • Bleiben Sie authentisch: höflich und sachlich – gerne. Aber benutzen Sie keine Floskeln aus Lehrbüchern. Kommunizieren Sie so, wie Sie auch sonst mit Ihren Gästen sprechen, das schafft Authentizität und Vertrautheit
  • Bieten Sie Hilfe an: Manchmal suchen Gäste auch nur Ihre Hilfe. Können Sie einem unzufriedenen Gast mit weiteren Informationen oder Hilfestellungen entgegenkommen? Dann tun Sie es!
  • Vertrauen Sie auf das Vier-Augen-Prinzip: Wenn man persönlich betroffen ist, verliert das Geschriebene oft an Sachlichkeit. Lassen Sie Ihre Rückmeldung daher vorab von einem Kollegen Ihre Reaktion gegenlesen.
  • Zeigen Sie Grenzen auf: Gäste-Service hin oder her, aber eines ist ganz klar – als Vermieter müssen Sie sich auch nicht alles gefallen lassen. Es gibt gerechtfertigte Kritik, aber es gibt leider auch immer wieder  Kunden, die unangemessenes Feedback geben, sich in der Wortwahl vergreifen oder nur einen Kanal suchen, um ihren Ärger über etwas ganz Anderes los zu werden. Dann können Sie natürlich auch ganz klare Grenzen aufzeigen und erst gar keine Diskussion zulassen.

Machen Sie Veränderungen sichtbar

Wir alle sehen gerne, wenn unser Feedback etwas bewirkt. Sobald sie aufgrund einer Gästebewertung etwas verändern, sollten Sie dies auch kommunizieren! Greifen Sie die Bewertung wieder auf, kommentieren Sie online und kontaktieren Sie die Gäste direkt, um sie über die Resultate ihres Feedbacks zu informieren. Die Gäste freuen sich über die Wertschätzung und Ihr Betrieb präsentiert sich als entwicklungsbereit, dynamisch und offen für konstruktives Gäste-Feedback.

Glückliche Gäste dank JULIA von easybooking

Wer hilft Ihnen dabei, Ihre Gäste glücklich zu machen? Ganz klar: Ihre JULIA. Denn schon bereits vor der Buchung kümmert sie sich als virtuelle Rezeptionistin um Ihre Gäste und ermöglicht ihnen, sekundenschnell über Ihre Webseite anfragen zu können. Sollte das nachgefragte Angebot nicht mehr verfügbar sein, versorgt JULIA Ihre Gäste automatisch mit einem alternativen Vorschlag. Falls das Angebot liegen bleibt, erinnert sie höflich daran und kurz vor Reisebeginn wünscht JULIA eine gute Anreise und stellt alle notwendigen Informationen bereit. Nach der Abreise kümmert JULIA sich selbständig um die Rechnungslegung und schickt ein „Danke-Mail“. So fühlt er sich Ihr Gast rundum betreut und sollte er Sie bewerten, spielt Ihnen als Gastgeber JULIAs Rundum-Service in die Hände.

Sie wollen auch eine JULIA? Dann fordern Sie gleich Ihr unverbindliches Angebot an unter sales@easybooking.at